Waarschijnlijk heeft u al eens van multichannel gehoord? Of zelfs crosschannel? De nieuwste variant is omnichannel. Allen houden zich bezig met het contact met uw klant. Maar waar het bij multi- en crosschannel vooral gaat om het gebruik van kanalen, stelt omnichannel de klantbeleving centraal. Maar wat is omnichannel precies? En waarom zou u het moeten implementeren in uw organisatie?
Omnichannel, wat houdt het eigenlijk in?
In een notendop: met omnichannel software beschikt u over één platform waarin u alle communicatiestromen beheert. In deze blog zoom ik in op de communicatie met (potentiële) klanten. Gaat u eens na wat er de afgelopen 10-20 jaar is verandert op het gebied van deze communicatie. Klanten houden het allang niet meer alleen bij telefoongesprekken, maar gebruiken ook e-mail, WhatsApp en zelfs social media of webchat om met u te communiceren. In veel gevallen gebruiken ze deze kanalen door elkaar! En daarbij blijft het aantal communicatiekanalen groeien. Omnichannel software zorgt ervoor dat al deze kanalen naadloos in elkaar over lopen zodat de klant een optimale ervaring wordt geboden.
Twee belangrijke redenen om te kiezen voor omnichannel software
Overzicht
Als u mij vraagt wat de belangrijkste reden is om te kiezen voor omnichannel, antwoord ik met ‘automatisering’ of ‘overzicht’. Laten we de kanalen er nog eens bij pakken die we eerder beschreven. Natuurlijk kunt u al deze kanalen afzonderlijk beheren. maar hoe voorkomt u dan dat de communicatie door elkaar gaat lopen? Iemand communiceert al via Facebook met u terwijl diezelfde persoon eerder een mail stuurde. Of de bezoeker op uw website moet nét te lang wachten op een reactie op de chat en onderneemt driftig een tweede poging via WhatsApp. Hoe houdt u hierin het overzicht? Hoe beheert u dit? Hoe weet medewerker A of medewerker B al heeft gesproken met een bepaalde relatie? Door omnichannel software komt alle communicatie binnen in één omgeving waardoor er altijd overzicht is.
Daarnaast zult u ongetwijfeld beamen dat klanten steeds sneller een antwoord verwachten. En dat is eenvoudiger te realiseren vanuit één omgeving dan vanuit 5-10 verschillende applicaties. Sterker nog, het kan veelal geautomatiseerd.
Automatisering
Automatisering is een prachtige aanvulling op de vorige alinea. Want juist omdat alles binnenkomt op één platform, kan er zoveel geautomatiseerd worden. Denk bijvoorbeeld aan het automatisch versturen van een reactie, alle beschikbare data van de betreffende persoon alvast naar voren toveren en communicatie geprioriteerd aanbieden bij uw medewerkers. Want medewerker A kan met zijn specialisme de klant immers beter te woord staan dan medewerker B.
Bij onze eigen organisatie gaan we al zo te werk. Lagarde Groep werkt met zogenaamde Klantteams, waarbij ieder Klantteam zijn eigen klanten bedient. Onze software is zo ingericht dat communicatie van alle klanten bij de juiste klantteams terecht komen.
Een ander mooi voorbeeld: de oplossing waar we momenteel aan werken bij een persoonsvervoersbedrijf. Deze partij beschikt over een taxicentrale waarbij opdrachtgevers hun persoonsvervoer onder kunnen brengen. Denk bijvoorbeeld aan zorginstellingen die patiënten willen laten vervoeren, of onderwijsinstellingen die leerlingen willen laten vervoeren. De ‘eindgebruiker’ (bijv. de patiënt) contacteert met de opdrachtgever (bijv. de zorginstelling), die op haar beurt weer opdracht geeft aan de taxicentrale. Na implementatie van omnichannel software wordt de “schakel opdrachtgever” volledig uit de ‘communicatie-ketting’ gehaald. Een mooie efficiencyslag! Het gaat te ver om in deze blog uitgebreid deze case toe te lichten, daarom adviseer ik u zeker deze pagina eens te bekijken.
Extra uitgelicht: IOT en alarmeringen
Naast communicatiestromen vanuit personen is het ook mogelijk om, via zogenaamde APi’s, apparatuur en software informatie te laten versturen als kanaal. Bijvoorbeeld een intelligente camera die iets detecteert, waarop het alarm wordt ingeschakeld, en daarop volgend uw medewerker wordt geïnformeerd. De beelden kunnen direct door de betreffende medewerker worden bekeken! Mede door de mogelijkheid van prioriteren van kanalen zijn hier veel mogelijkheden in.
De voordelen nog eens op een rijtje
Hopelijk heeft u nu een beter beeld bij wat omnichannel inhoudt en wat de voordelen zijn. Voor het gemak zet ik ze nog eens voor u op een rijtje:
- U verzamelt, beheert en routeert op één centrale plaats de verschillende communicatiestromen en houdt hierdoor overzicht. Tevens hoeft u niet iedere applicatie afzonderlijk te beheren.
- Behandelaars hebben een tool waarin alle communicatie stromen worden aangeboden.
- U voorkomt dubbele en onnodige communicatie met uw klanten.
- Uw klanten kiezen zelf het medium waarmee ze communiceren.
- Het biedt uitgebreide mogelijkheden op het gebied van automatisering.
- En het belangrijkste: een optimale klantbeleving!
Bent u al enthousiast geworden over deze oplossing? Wilt u meer weten? Ik laat u graag de mogelijkheden zien.
0 reacties