Op welke manieren is uw organisatie bereikbaar? Hoe eenvoudig gaat het doorverbinden naar de juiste persoon? En hoe snel wordt er op een e-mail of chat gereageerd? Steeds vaker constateer ik dat slechte (of beperkte) bereikbaarheid een ergernis is bij (potentiële) klanten. En dat voelt de ondernemer in de portemonnee. Om nog maar te zwijgen over de slechte reclame. Ik verzeker u dat er veel mogelijkheden zijn om de communicatie met de klant efficiënter in te richten.
Groeiend aanbod van kanalen
Laten we eerst even stilstaan bij het aantal communicatiekanalen. U kunt ongetwijfeld beamen dat (potentiële) klanten u de afgelopen jaren op verschillende manieren hebben benaderd. Telefonisch, per e-mail, een chat op Facebook, wellicht zelfs via WhatsApp?
Hoe gaat uw organisatie om met deze ‘wildgroei’ aan kanalen? Mijn advies: Meebewegen! Wat ik hiermee bedoel: Denk vanuit de klant. De klant bepaalt op welke wijze hij/zij met u communiceert. Of dat nou via een direct telefoonnummer, een info mailadres, chat op de website of via social media is. Ik hoor u al denken: “Hoe gaan we al deze communicatiestromen managen?”
Laat ik u direct gerust stellen: Het is niet nodig direct meerdere vacatures te plaatsen voor extra mankracht op de klantenservice. Een professioneel ingericht communicatieplatform biedt uitkomst.
Communicatieplatform, de nieuwe norm
Het liefst kijk ik met mijn klanten naar het ‘totaalplaatje’. Waar ik enkele jaren terug vooral adviseerde over telefooncentrales en de inrichting hiervan, praat ik tegenwoordig over een communicatieplatform. Wat houdt dit in? Kort gezegd: Het managen van alle communicatiestromen in één omgeving, altijd en overal beschikbaar, voor al uw medewerkers (eventueel met verschillende rechten).
Een mooi voorbeeld van de functionaliteit van zo’n platform is de koppeling met bedrijfssoftware, zoals een ERP-systeem. De klant belt en direct komen zijn/haar gegevens én relevante informatie, zoals bestellingen, eerdere contactmomenten, noem maar op in beeld. Een perfecte manier om een ‘betrokken indruk’ achter te laten bij uw klant.
Altijd en overal bereikbaar
Nog een voordeel van een communicatieplatform is bereikbaarheid. Het verbaast me hoe vaak het nog voorkomt bij organisaties dat medewerkers niet (goed) bereikbaar zijn. En dat alleen omdat diegenen niet ‘op locatie’ zijn. Juist als medewerkers vaak onderweg zijn én nu het ‘flexwerken’ helemaal hot is, zou bereikbaarheid hoog op de agenda moeten staan.
Herkenbaar? Heeft u al eens gedacht aan ‘vast-mobiel integratie’? Het klinkt wellicht moeilijker dan het is: Alle functionaliteit van uw vaste toestel ook op uw mobiel. Kortom, het maakt niet meer uit welk device u hanteert, u bent bereikbaar. Ook dit is te managen vanuit het eerder genoemde communicatieplatform.
Analyse, analyse, analyse
Ik vind het wat clichématig om te zeggen, maar ‘meten is weten’. Ook bij communicatie. Doordat u met een digitaal platform werkt, zoals een voip centrale, wordt alle data opgeslagen. Gaat u maar eens na welke informatie u uit de rapportages haalt: Hoe lang duurt een gesprek gemiddeld? Hoe goed zijn we bereikbaar? Wat is de gemiddelde wachttijd? Wat zijn de piekmomenten? Kortom, hele nuttige informatie waar u als organisatie weer actie op kunt nemen.
Een investering?
“Wat zijn de kosten?” Een veelgehoorde vraag wanneer ik de meerwaarde van moderne communicatiemogelijkheden toelicht. Ik merk dat veel ondernemers het beeld hebben dat dit een aanzienlijke investering vergt, maar dat geldt lang niet in alle gevallen. Ik kom graag eens een inventarisatie maken en de mogelijkheden bespreken. Die blijken soms verrassend eenvoudig en toegankelijk.
0 reacties