Omnichannel software

Geef uw klant keuzevrijheid in communicatie

Inkomende telefoontjes, WhatApp gesprekken, e-mailverkeer… het aantal communicatiestromen blijft groeien. En klanten kiezen bij voorkeur hun eigen communciatiemedium. Hoe richt u uw organisatie hier efficiënt op in? Hoe voorkomt u dat uw medewerkers ‘verdrinken’ in al deze communicatie? Met omnichannel communicatie heeft u meer grip op uw klantcontact en biedt u keuzevrijheid in communicatie.

Klanten in omnichannel
“WhatsApp, e-mail of chat? Geef uw klant keuzevrijheid.”
Kanalen op tablet

Centraal afhandelen klantcommunicatie

Met omnichannel software beschikt uw organisatie over één communicatieplatform waarop u en uw medewerkers alle inkomende en uitgaande communicatie beheren en verwerken. De klant staat centraal en wordt gericht geholpen. Hierbij kan de klant communiceren via verschillende kanalen: telefoon, webchat én/of e-mail. Deze oplossing biedt veel voordelen:

  • U verzamelt op 1 centrale plaats de verschillende communicatiestromen.
  • U voorkomt dubbele en onnodige communicatie met uw klanten.
  • Uw klanten kiezen zelf het medium waarmee ze communiceren.

In de afbeelding links ziet u de werking van het omnichannel. Onderstaand wordt de omnichannel software aan de hand van een referentie uitgelegd.

Referentie: omnichannel als oplossing bij personenvervoer

Lagarde Groep heeft voor een personenvervoersbedrijf een communicatieplatform ingericht. Een mooie uitdaging: een oplossing creëren waarbij iedere klant direct geholpen wordt. Ongeacht het communicatiekanaal. Deze kanalen lopen naadloos in elkaar over zodat een volledig transparant proces ontstaat. Onderstaand leest u meer over het personenvervoersbedrijf en de geïmplementeerde oplossing.

Over het personenvervoersbedrijf 

Dit bedrijf ontzorgt organisaties op het gebied van personenvervoer. Het netwerk is landelijk dekkend. Er zijn meerdere opdrachtgevers met verschillende wensen op het gebied van personenvervoer. Denk bijvoorbeeld aan zorginstellingen (patiëntenvervoer), onderwijsinstellingen (leerlingenvervoer) en diverse bedrijven (vervoer van directie e.d.).

In deze situatie zijn 3 partijen:

  • De opdrachtgever, in dit geval de organisaties die de wens hebben personen te vervoeren.
  • Het personenvervoersbedrijf, het bedrijf dat de dienst verleent (onze klant).
  • De eindgebruiker, de personen die worden vervoert.

De oude situatie

In de oude stijl was de communicatiestroom als volgt: De klant contacteerde de opdrachtgever via diverse kanalen voor een vervoerswens. De opdrachtgever gaf dit door aan het personenvervoersbedrijf.

De wens

De wens was om een rechtstreekse lijn te creëren tussen de klant en de taxicentrale. Dit betekent een efficiëntere manier van werken én de opdrachtgever is volledig ontzorgd. Het belangrijkste aandachtspunt is dat de klant via ieder gewenst kanaal moet kunnen communiceren, zonder dat dit afbreuk doet aan de informatie of klantbeleving.

In het onderstaande overzicht ziet u hoe het omnichannel voor het personenvervoersbedrijf is ingericht.

Stap 1 - externe communicatiekanalen

Klanten nemen op verschillende manieren contact op met het persoonsvervoersbedrijf. Deze communicatiestromen komen binnen in het communicatieplatform.

Stap 2 - verwerking & automatisering

Alle communicatie wordt geautomatiseerd verwerkt met behulp van de omnichannel software. Het omnichannel handelt een groot gedeelte van de communicatie af en biedt de overige communicatie geprioriteerd aan bij de medewerkers.

Stap 3 - afhandeling
De medewerkers kunnen op iedere gewenste plek hun communicatie afhandelen. Of ze op kantoor aanwezig zijn, thuis werken of onderweg zijn.
Stap 4 - Supervisor houdt realtime overzicht en inzicht

Er is realtime inzicht in de statussen van de communicatie. De medewerkers én supervisor hebben zo altijd overzicht en kunnen bijsturen waar nodig.

Een communicatieplatform

De voordelen

AUTOMATISCHE AFHANDELING

Het systeem herkent woorden en onderneemt actie hier op. Zo handelt u geautomatiseerd communicatie af.

PRODUCTIVITEIT

Met hetzelfde aantal medewerkers krijgt u meer gedaan.

R

EFFICIËNTER

Werk efficiënter door directe lijnen en geautomatiseerde processen.

MAATWERKOPLOSSING
Bijvoorbeeld het inrichten van automatische reacties en de route die een beller/chatter doorloopt.

DEVICE ONAFHANKELIJK

U heeft de mogelijkheid in de webclient te werken. Dit betekent dat u op ieder device kunt werken.

REALTIME INZICHT

U heeft realtime inzicht in de statussen en beschikt over rapportages waar u op kunt sturen.  

E-book digitale transformatie - bedrijven moeten veranderen

Technologische mogelijkheden ontwikkelen zich razendsnel. Uw concurrenten zien dit en ondernemen actie. Aan de andere kant wil de klant steeds sneller worden geholpen. Als bedrijf wordt u gedwongen te transformeren.

Digitale transformatie verandert uw complete manier van werken. Op
ieder niveau gaat u uw technologie opnieuw inzetten/stroomlijnen
om opnieuw te focussen en de klantervaring te verbeteren.
Uw belangrijkste indicatoren zijn natuurlijk een verhoogde omzet en
winst, maar een verbeterde klantervaring is de sleutel tot het behalen
van die voordelen.

Download gratis ons E-book en onderzoek de mogelijkheden van digitale transformatie.

E-book communicatie

Omnichannel functionaliteit

Het grote voordeel is dat vrijwel alles binnen een communicatieplatform is te automatiseren. En dit betekent dat er enorm veel functionaliteit beschikbaar is. Volledig op maat! Waar kunt u bijvoorbeeld aan denken? Onderstaand geven we a.d.h.v. van 3 communicatiekanalen: (mail, chat, telefoon) enkele voorbeelden.

Telefoon

  • Koppeling met CRM-systeem, u ziet direct wie er belt en heeft direct alle relevante gegevens beschikbaar.
  • Geautomatiseerd welkomstbericht.
  • Geautomatiseerd keuzemenu, beller kiest zelf de ‘bestemming’.
  • Wachtrijfunctionaliteit, eventueel met prioritering (dringende telefoontjes komen vooraan in de rij).
  • Ontvang gesprekken op de mail (voice2mail).
  • Realtime inzicht in statussen.

Chat (bijv. bij WhatsApp)

  • Koppeling met CRM-systeem, u heeft direct inzichtelijk wie er chat.
  • Geautomatiseerde gesprekken, door u in te richten.
  • Woordherkenning, waardoor het systeem de ‘route’ bepaalt.
  • Ook beschikbaar als webapplicatie.
  • Multimedia beschikbaar (afbeeldingen e.d.).
  • Overdragen aan collega’s.
  • Geautomatiseerd loggen en rapporteren.
  • Realtime inzicht in statussen.

E-mail

  • Koppeling met diverse mailsystemen.
  • Auto-reply, door u in te richten.
  • Ook beschikbaar als webapplicatie.
  • Automatisch loggen en rapporteren.
  • Realtime inzicht in statussen.

Maatwerk

Benieuwd naar de mogelijkheden voor koppelingen met uw systemen? Er is veel mogelijk! Informeer vrijblijvend naar de mogelijkheden.

Benieuwd naar uw mogelijkheden?

Geen enkel communicatieplatform hetzelfde. Iedere organisatie heeft zijn eigen kanalen en manier van communiceren. Om die reden geven wij graag een demonstratie van een omnichannel systeem. Zo krijgt u een goed beeld van uw mogelijkheden en kunnen we direct uw doelen en wensen bespreken. Wij komen graag bij u langs!

Neem contact met ons op

Deze website gebruikt advertentiecookies. Door op 'Oké, sluiten' te klikken geeft u hiervoor toestemming. Kies ‘Instellingen wijzigen’ voor meer informatie of om uw instellingen aan te passen.
Annuleren