Ik focus in dit blog op verborgen kosten in samenhang met het thema bereikbaarheid.
Als eigenaar weet je dat het geld kost: de keren dat een klant tevergeefs belt. Onbereikbaarheid is niet alleen maar irritant. Denk ook eens aan de kosten die een lage efficiency met zich meebrengt. En de kosten van gemiste businesskansen.
Waarom zijn deze kosten ‘verborgen’? Ten eerste vanwege een gebrek aan harde data over het potentieel. Ten tweede, niemand in je organisatie loopt met slechte bereikbaarheid te koop. Toch is bereikbaarheid enorm belangrijk, de ruggengraat van een effectieve club. Hier volgen drie levensveranderende tips, waarmee je je organisatie afstelt tot een klantgerichte machine die kansen verzilvert:
Tip I: Laat mensen die ingepland worden (servicemonteurs, it-engineers, etc.), mobiel uitbellen met het vaste nummer van de planningsafdeling. Dus, als een medewerker onderweg een klant belt met zijn mobiele telefoon, dan staat toch het nummer van zijn afdeling als afzender.**
Gevolg: Er wordt altijd opgenomen. Bovendien wordt een klant nu meteen verder geholpen door de juiste afdeling. Alle werkstromen zijn nu centraal en inzichtelijk. Een verborgen kostenpost: ga eens na hoe vaak een klant tevergeefs eerst zal bellen naar het mobiele nummer van degene die hem geholpen heeft.
Tip II: Meld iedere mobiele telefoon aan op je centrale als ware het een vast toestel. De traditionele werkplek bestaat niet meer. Ongeacht waar je medewerkers zich nu bevinden: je ziet hun status (beschikbaar, in gesprek, in vergadering) en je kunt naar ze doorverbinden. Bovendien kunnen je medewerkers zelf ook doorverbinden op hun mobiel.
Gevolg: De algehele effectiviteit van je organisatie gaat instant omhoog. De beschikbaarheid van alle medewerkers in een oogopslag. Minder tevergeefs doorverbinden. Een versterkte interne discipline met betrekking tot bereikbaarheid.
Tip III: Inzicht in de data. Hoeveel externe vs interne telefoontjes ontvangt een organisatie? Of de afdeling, bv. sales? En, hoeveel gemiste externe oproepen waren er, die nog niet zijn teruggebeld? Dit soort data is niet alleen onmisbaar voor een goede dagelijkse aansturing. Het is feitelijk ook onmisbaar voor de algemene aansturing van een organisatie: welke afdelingen blinken uit in klantcontact, en welke niet? Denk eens aan de kosten van beleid op basis van incidenten en aannames over mensen en afdelingen.
Gevolg: Je hebt inzicht in de effectiviteit van je organisatie en de afdelingen. Je bent in staat om door incidenten heen te kijken, je ziet waar het werk verzet wordt.
**Wanneer je mensen willen uitbellen met hun eigen mobiele nummer dan kan dat ook: via een app. Andersom, dus: standaard uitbellen met het eigen mobiele nummer en via een app met het vaste nummer, dat kan ook. Maar dit is meestal een minder goede oplossing omdat het discipline van je medewerkers vraagt.
De maatregelen die hier beschreven staan zijn niet duur, standaard, en kunnen de doeltreffendheid van je organisatie verbeteren.
Deze blog is eerder geplaatst op LinkedIn.
